Amikor az ember hivatalosan is üzemeltet, akkor fontos előtérbe kerül az, hogy a hibák bejelentését hogyan kezeli és manageli. Persze mindenki úgy kezdi, hogy ha gond van akkor felhívják az ember, vagy küldenek egy levelet. Nagyobb rendszereknél ezt viszont már minél gyorsabb és kontrollált formában kell tenni.

Bár én nem üzemeltetek nagy rendszereket, de igényem lett arra, hogy a hibabejelentések nyomot hagyva dolgozódjanak fel. Így időről időre láthatom mivel, mennyi probléma volt, mennyi időt vett el a javítgatás.

Az én igényeim a következőek voltak:
– Legyen szép, és webes.
– Tudjon levelekből jegyet nyitni (imap, pop3, ssl)
– Tudjon a ticketek állapotváltozásáról levelet is küldeni. (smtp, ssl)
– Legyen ügyféloldali webes felhasználókezelés
– Szép szagos kimutatásokat lehessen vele készíteni
– Linuxon és Mac Os X-en is lehessen mind a kiszolgáló részét, mind a kliens részét használni

Request Tracker

Először ehhez a PERL alapú open source toolra találtam rá. Azt kell hogy mondjam, hogy a beizzítása nem nehéz egyáltalán, de a mögötte ketyegő perl motort átlátni és kezelni azért macerás. A levelezésnél nem tudtam belőni az SSL SMTP-t, illetve külön fetchmail dolgozott alás a levelek feldolgozásából.

Sajnos ott halt el a project, amikor Mac Os X alá akartam integrálni. Akkor jött ki csak igazán ez a több lábból álló rendszer, amit ha nem kényelmesen csomagból raksz fel, akkor rendesen meg tud kínozni.

Ettől függetlenül tudom teljes mértékben ajánlani, mert a kicsit puritán design teljesen jól átlátható, és minden igényt kielégít, ezek mellett nagyon magabiztosan és kevés erőforrást emészt fel. A hivatalos weboldal megtalálható itt.

WebHelpDesk

Igazából nem volt bajom a Request Trackerrel, csak nem akartam megküzdeni a Mac Os X alá hegesztésével, illetve az azok utáni frissítésekkel. Magam se bíztam benne, de elkezdtem keresni Mac Os X-hez ajánlott issue tracker programokat. Valahol a sor végén leltem rá erre a megoldásra.

Támogatás

Ami számomra a legfontosabb volt, minden platform támogatott ami engem érinthet.

Maga a software egy web java servletben fut. Mivel a készítő cég teljes körű megoldást kínál ezért viszont az installer felrak egy saját tomcat servert, és abban indítja el. Tehát nem előfeltétel, hogy legyen tomcat már a gépünkön. Elég ha csupán telepítjük az installert.

Természetesen az én Mac Os X serveremben van külön tomcat, ebben az esetben felesleges a programhoz kínált környezet. Egyszerűen ki kell másolni a szükséges információkat, és már is elérhető saját tomcat-ünkön keresztül az alkalmazás.

Ezt a két mappát kell elmásolnunk a telepítés után a saját tomcat serverünkbe:

webhelpdesk/bin/webapps/helpdesk
webhelpdesk/bin/webapps/WHDReminderDaemon

Ezek után ha használunk apache-t is, akkor a következő két sorral tudjuk majd a webes forgalmat átirányítani tetszőleges URL-ről. (Ezt természetesen már nekünk kell testreszabni majd) A megfelelő virtualhost esetében helyezzük ezen sorokat az apache konfig file-ba (httpd.conf):

ProxyPass /helpdesk http://localhost:8081/helpdesk
ProxyPassReverse /helpdesk http://localhost:8081/helpdesk

Természetesen, ahogy annyi alkalmazás ez is igényel adatbázist maga alá. Ezt első indulásnál rá is kérdez. Amennyiben saját nem használunk saját tomcat servert, akkor lehetőség van a telepítővel felrakott FrontBase -t használni, illetve használhatunk a következők közül akármit:

  • Windows SQL Server
  • MySQL
  • Oracle
  • OpenBase SQL
  • PostgreSQL

Csak megadjuk a megfelelő címet, adatbázis nevet, és hozzá tartozó felhasználónevet és jelszót a WebHelpDesk pedig már építi is fel magát.

Ezek után pedig máris használható a termék.

Licenselés

A másik nagyon szimpatikus dolog a licenselés volt. Ugyanis bizonyos korlátozásokkal használható teljesen ingyen, méghozzá időkorlát nélkül.

A legnagyobb veszteség amivel találkoztam eddig az az, hogy csupán egy nevesített technikusunk lehet. Ez az a személy aki az ügyeken dolgozik, olyan hozzáférése van. Ügyfelünk természetesen akármennyi lehet, ezzel a konstrukcióval is. Természetesen még más jelentős extra tudástól esünk el, de erről majd később.

Az admin felület

Belépéskor egy áttekinthető listás nézetet kapunk alapértelmezetten. Tudunk választani, hogy a saját jegyeinket akarjuk látni, a csoportunk jegyeit, illetve kereshetünk a jegyek között tetszőleges dologra. Minden lista esetében tudunk szűrési beállításokkal élni illetve, egy kattintással PDF illetve TSV dokumentumokat tudunk előállítani belőle.

Az admin felülethez a technikusok férnek hozzá Technikusokat csoportokba lehet foglalni. A csoportokhoz erőforrásokat tudunk rendelni. Erőforrásokhoz, több szintű technikusi csoportot. Tehát teljes és jól szeparált struktúrát tudunk felállítani a technikusainkból és a felmerülő problémákról.

Calendar

Tudunk egy naptár nézetet is kapni a ticketekről, a betervezett “to do”-król, és egy egyszerű feliratkozás segítségével (CalDav) ezt bármilyen lokális kliensünkbe is tudjuk integrálni.

Clients

Természetesen minden helpdesk központjában a felhasználók állnak. Lehetőségünk van dokumentumokból beimportálni felhasználókat, illetve magunk is vehetünk fel kézzel. A legjobb megoldás viszont, ha alapból LDAP-ot használunk, és egy tetszőleges csoportot definiálunk az LDAP-ban a Web Help Desk számára. Erre is van lehetőség.

Az ügyfeleknek engedhetjük vagy tilthatjuk, hogy levélben nyithassanak ügyeket, vagy updateljék azokat. Ha tiltjuk, akkor csak a webes felületen tehetik meg azt. Szélsőséges esetben azt is megengedhetjük, hogy új levél esetén automatikusan új felhasználót hozzon létre a rendszer.

A levelezéshez természetesen definiálnunk kell egy bejövő postafiókot, és egy kimenő smtp servert. Fontos és hasznos, hogy minden féle SSL és authentikálós módszert támogat a WHD.

Asset

Ez a funkció sajnos csak a fizetős verzióban elérhető. Itt viszont lehetőségünk van eszközöket definiálni. Így a jegyeket gépekhez köthetjük, vagy már a probléma megnyitásánál az ügyfél adott géphez, gépekhez tudja kötni a gondját. Ezzel viszont a technikus feladata gyorsul. Az Asset funckió által egy kattintással a megfelelő management toolt tudjuk alkalmazni. Legyen az RDP, ARD, VNC, akárni, és természetesen minden információt megtudhatunk az adott gépről vagy elemről már a WHD-ban, nem kell külön utána járnunk.

Parts

Szintén fizetős feature az Parts. Míg az Asset részen a működő rendszereket mint elemeket tároltuk, a Part-s alatt az egyéb kiszámlázandó, cserélendő alkatrészeket. Ugyanis a WHD nem csak arra jó, hogy hibát jelentsünk be, hanem új igényt is tudunk itt kérvényezni. Ilyenkor azt a megfelelő felhasználók jóváhagyják és akár egyből számlázhatják is, hála a WHD-nek.

FAQ

Aki dolgozott már hasonló munkakörben, az tudja jól, hogy bizonyos probléma újra és újra előjön máshol és máshol. Ilyenkor jó, ha egy egyszer jól körbeírt megoldást tudunk szolgáltatni fixen az ügyfeleknek. A FAQ (gyakran feltett kérdések) egy helyi tudás adatbázis. Ahova kérdéseket és válaszokat lehet felvinni. Ebben tudnak a technikusok keresni, és természetesen mindenki változtathatja, bővítheti a meglévő tudásbázist. Nagyon hasznos tud lenni, és szintén ehhez a toolhoz van alapból rendelve.

Reports

Természetesen minden főnök álma a kimutatások. Itt is van belőle, és nagyon változatosan és dinamikusan tudunk benne mozogni. lehetőségünk van fix reportokat csinálni, tetszés szerint is futtathatunk kimutatásokat, vagy időzíteni is tudunk. Ez hasznos lehet ha minden hónap/negyedév/év távlatában akarunk kapni kimutatásokat, de nem akarjuk észben tartani.

Messages

Lehetőségünk van jó feltűnő üzeneteket hagyni a társaknak. A rendszer is minden hibaüzenetet vagy kódról ide generál egy üzenetet. Így a különböző műszakoknak, könnyű lehet elkerülhetetlenül megjegyzést hagyni.

Setup

Itt tudunk minden előbb felemlegetett dolgot beállítani. Nem részletezném külön újra.

Ticket nyitása

Ahogy írtam külön feature, hogy az ügyfél levél által is tud nyitni automatikusan új ügyet. Viszont alapvetően, be tud lépni a WHD-be is, akor a következő felületet fogja kalni:

Itt tudunk jegyeket nyitni, a megfelelő kategórákat kiválasztva, asseteket, helyeket kiválasztani. A következő fülön követhetjük a már megnyitott jegyek történéseit:

Az Approval fülön kapunk eldöntendő kérdéseket. Olyan módosításokról, beavatkozásokról, amihez jóváhagyás kell az ügyfél részéről.

A FAQ-ban kereshetünk a technikusok által összeállított tudás bázisban, a Profile alatt pedig saját adatainkat tudjuk megadni, vagy megváltoztatni.

Összegzés

A WHD egy nagyszerű program, minden komolyabb és egyszerűbb igényt ki tud elégíteni. Rengeteg jó ötletet briliánsan egyesít egyetlen termékbe. Az ingyenes változat kisebb ügyfélkapu felépítésére tejesen alkalmas lehet a fizetős verziója pedig nagyszerűen tud alkalmazkodni a nagyok igényeihez is.

Bátran merem mindenkinek ajánlani, hogy nézzen utána jobban a terméknek a hivatalos weboldalon itt.